カスタマーハラスメント対策で会社・社員・顧客を守ろう、警察の活用など含めてお話します
業務内容
要点は次の通り。ご相談者の問題意識等に応じて、さらに様々なお話も可能と考えております。
Yahoo!ニュースの記事を参照下さい。
「パート先がセルフレジになりましたが、「客に仕事をさせるのか!」など暴言を吐かれることがあります。店長には「我慢して」と言われますが胃が痛いです…耐えるしかありませんか?」
https://news.yahoo.co.jp/articles/4676ec97534044bc40608bae45303839db96bf6e
「スーパーで働いていますが、週1で「店員の態度が悪い」「それが客への態度か」と長時間クレームをつけてくる人がいます。店長は「一応お客様だから…」と言うだけです。警察に相談するのは大げさですか?」https://news.yahoo.co.jp/articles/38d8a5a11891a03b796f6a91baef4e8924685c5c
1.カスハラ対策の基本的な視点
経営者がしっかり認識するべき事は次の通り。
従業員の安全を守るのは経営者の本来の義務。カスハラ放置していれば、経営者・管理者が安全配慮義務違反を問われる。
2.カスハラは従業員にも会社にも深刻なダメージとなる。
被害を受けた従業員の離職・自殺すら起こりうる。
他の顧客への大きな迷惑となる。
会社の信用失墜に繋がる。従業員への安全配慮義務違反等の厳しい責任を問われる。
経営者も現場管理者も心すべき。
3.カスハラ顧客の2つの類型に応じた対応
(1)不当要求顧客:意図的に利益を求める不当要求顧客
(2)自分で自分をコントロールできない重症のカスハラ
会社が方針をしっかり決めて、いざという時に現場任せにせず、会社組織あげて取り組むこと。
現場の従業員や管理職に対応方針実務対応を徹底しておくこと。
警察等公的機関の支援を受けること。
これらについては「厚生労働省 カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」などでわかりやすく具体的にまとめられています。参考 URL:https://www.mhlw.go.jp/stf/newpage_24067.html
こちらもご覧ください。
「カスタマーハラスメントを知っていますか?」https://www.no-harassment.mhlw.go.jp/customer_hara_index
4.類似の問題として、顧客からのストーカー被害
これは直ちに警察と相談すること。深刻な被害が発生してからでは遅すぎます。
安全配慮義務は会社から労働者への必須義務です。「紙芝居」でわかりやすくご説明します
業務内容
お話する内容の一部をご紹介します。
1.安全配慮義務とは何か。
労働者がケガや病気にならないよう、快適な職場環境が保たれるよう最善の努力をしなさい、ということです。対象になるのは自社の労働者だけではありません。下請や派遣労働者など自社のために働いていただいている外部の方も対象です。直近では、宝塚の俳優死亡事件につき「実質的に労働契約だったから安全配慮義務がある」というやや的外れなコメントが見受けられました。労働契約でなく業務委託でも安全配慮義務は当然に適用されるのです。
2.労災、職業病防止のみでなく、労働者の健康への配慮や職場環境への配慮も含まれます。すなわち、過重労働対策やハラスメント対策も安全配慮義務の一環です。最近の問題として新型コロナ対策もこれに含まれます。
3.さらには、自然災害時への対策も安全配慮義務の一環です。このような広範の内容であることは以外に知られていません。
4.会社の事業に尽くしてくれる人を大切にしなければならない、という当たり前のことを「安全配慮義務」という名前で纏めている、そのようにお考えになれば理解しやすいでしょう。そのような職場でこそ、労働者は活力に満ち生産性を向上させるでしょう。イノベーションを生む源となるでしょう。
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