プロダクトマネジメントの依頼・発注・代行

UI/UXとユーザーニーズを元にしたプロダクト・サービスの定性での診断を承ります。
チャットで事前情報を頂き、定性でのフィードバックレポートを送付させて頂きます。

新規サービスの開発や既存サービスの改善時に、自社の提供している、またはこれから提供する価値と顧客のニーズとのズレを見つけて、顧客のニーズにマッチするビジネスアイデアを考えます。

バリュープロポジションキャンパスを考える上で行う事

・顧客対象と提供する商品の設定
対象とする顧客を簡潔に表現します。この際、年齢、性別、ライフスタイルなど詳細に設定します。

・顧客ニーズの洗い出し
設定したターゲット情報をもとに、想定されるニーズを下記3つの観点で洗い出します。
①Customer Job(s) …顧客が解決したい課題
②Gains …顧客の利得
③Pains …顧客の悩み

・自社が提供できる価値の整理
顧客の需要を満たすために、自社が提供できる内容を探っていきます。
競合他社ができる事、マーケット、顧客ニーズ、自社の強み、を俯瞰し本質的な価値を抽出します。

顧客の行動を時系列にステップ化して、タッチポイント別の行動や心理について一覧化したドキュメントを作成します。

カスタマージャーニーを考えることで得られること

1）顧客起点で自社の商品・サービスについて再確認できる
「顧客視点」の重要性を認識していても、日常のビジネスのなかでは売り手目線で物ごとを考えがちです。カスタマージャーニーマップの作成にあたっては、顧客の行動や意識のリサーチが必要になります。また顧客の行動や心理を、カスタマージャーニーとして整理していくためには、顧客の視点に立たざるを得ません。このようにカスタマージャーニーマップ作成の過程では、購入検討、購入・利用まで、また、最終的に廃棄するまでのプロセスにおいて、顧客視点から見た改善すべきポイントやその方向性など、マップに落とし込むまでもなく商品・サービスの見直しにつながるものも含めて、様々な気づきを得ることが期待できます。

2）認識の共有とスムーズな施策展開
認識の共有をイメージした図
カスタマージャーニーを考えていく中では、商品開発や広告・宣伝、営業、店頭のスタッフなど、商品と顧客に関わる様々な関係者との議論を通じて認識をすり合わせていくことが求められます。また、こうした議論を通じて顧客理解を深めた結果が、マップとして可視化されることで、社内外の関係者間で認識を共有できるようになります。こうして共通認識を形成していくことは、副次的に関係者間の相互理解や意思疎通を円滑にすることにも寄与することから、施策を展開していく上でも、よりスムーズな展開が期待できます。

3）マーケティング施策におけるKPIの明確化
カスタマージャーニーマップに基づいて検討されるマーケティング施策の目的は、「顧客ファネルのどの段階にある顧客の、どのような課題を解決するか」というように、明確に定まります。例えば商品・サービスの認知を拡げ興味・関心を惹く（企業視点では集客・誘導にあたります）場合、広告におけるインプレッションが重要なKPIになり得ますし、具体的なニーズに対する解決手段を探す顧客（同、育成段階）に対しては、メールマガジンの開封率やウェビナーの閲覧数などをKPIとして、施策を検討することになるでしょう。このように、カスタマージャーニーマップに基づくマーケティング施策のプランニングは、自ずとKPIの設定にもつながっていきます。業務運営上、顧客視点で明確にKPIが定まることが有効であることは、いうまでもありません。一方、カスタマージャーニーマップは、顧客の行動に関する仮説を整理したものですから、マップを精緻化していく上でも、測定されたKPIは重要な情報となります。

4）ブランド価値の向上
カスタマージャーニーマップは、顧客視点に立って自社の商品・サービスにつながる顧客の体験のすべてを設計するためのツールです。カスタマージャーニーマップを用いた顧客体験の設計により、顧客とのタッチポイントの最適化を図ることは、顧客体験の質を高めることにつながります。こうした取り組みは、自社、あるいは自社ブランドの価値の向上につながることが期待できます。