トラブル事例集のご案内
今回、ランサーズでトラブルとなってしまった事例と対応例をご紹介いたしますので、お取引相手様と万が一トラブルとなってしまった場合にご参考いただけますと幸いです。
■事例1：取引相手から返信がない
・概要：お取引の進行中、お相手と連絡がとれなくなってしまうことがございます。多くの場合は単に気づいていなかったり失念されているケースのため、複数回ご連絡していただくことで解決いたします。複数回ご連絡しても返信が返ってこない、既読になっているにも関わらず返信いただけず取引の進行に支障をきたす場合には下記の対応をご検討ください。
・対応事例：連絡催促申請をする
ランサーズサイト内で申請いただくことで、お相手にランサーズから複数回催促することが可能です。万が一本申請後もご返信いただけない場合、お取引の進捗状況に応じて支払い確定またはキャンセルがおこなわれます。
・対応事例：サポートチームに問い合わせる
連絡催促申請はせず、お相手から返信がほしいといった場合にはサポートチームへご相談ください。サポートチームから可能なかぎりご事情を考慮しお相手にご連絡させていただきます。
・トラブル防止のために：ランサーズでのお取引は、多くの場合お相手が見えないweb上のお取引です。連絡が取れなくなった場合に直接連絡出来るよう、緊急連絡先をお互いに公開しておくことがおすすめです。また、事前に契約書を締結することもおすすめしています。
■事例2：成果物に納得いかない（または納得出来ないと言われた）
・概要：成果物の要件についてお相手と話し合いながら進めていたにも関わらず、意図とは異なる成果物を納品されてしまったり、お相手から納得出来ず修正を求められてしまうことがございます。多くの場合、事前の要件定義に認識の相違があったり解釈が異なっており、お取引の進行中にすれ違いが発生したことが原因です。
・対応事例：事実をまとめる
はじめに、事実関係の整理から始めましょう。
・どういった内容で依頼があり、その依頼へどういった内容で提案がされたか
・納品日・成果物の要件はどこでどのようにやり取りしたか
・お取引の進行中に要件の変更はなかったか
・ビデオ通話等、口頭で話した内容が反映されていなかったことはないか
上記内容が認識の相違に繋がりやすいポイントです。
・対応事例：譲歩も考慮し交渉に望む
事実関係をまとめて話し合いを続けても、平行線が続き長期化してしまうことがあります。その場合はクライアントランサー双方が一定の譲歩をせざるを得ない場合があります。お互いの主張が拮抗する場合、当事者間での解決が難しいため、
・納期を延長して継続して進行いただく
・要件を変えてその時点の成果物で終了とする
といった形での解決が着地点となります。認識の齟齬が発生してしまっている以上、一部でもお互いに責任があると判断し譲歩しあう交渉も必要となる場合があります。
・最終的には：話し合いを継続してもトラブルが解決せず長期化してしまった場合、専門家である第三者の一助を借りていただくことをおすすめします。ADRと言って裁判をせずに法的なトラブルを解決する方法・手段などの総称です。仲裁、調停、あっせんなど、様々なものがあります。
・ADR（裁判外紛争解決手続き）
・フリーランス・トラブル110番（ランサー向け）
それでも解決しない場合や、金額が大きい等強制執行力を持つ解決手段が必要とお考えの場合には訴訟提起もご検討ください。
ランサーズは、クライアント様ランサー様双方に安心してお取引いただける場を提供したいと考えております。しかしながら、ちょっとしたお話の行き違いや解釈の違いでトラブルになってしまうことがございます。私どもといたしましても、可能な限りサポートやアドバイスをさせていただきたいと考えておりますが、当事者間取引である以上、最終的には双方のお話し合いで解決いただく必要がございます。
または
ランサーズのサポートチーム までお問い合わせください。