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クレジットカードのお問い合わせの電話対応
■ 体制・人数
約200名
■ 自分のポジション・役割
クレジットカードのお問い合わせをインカムをつけて電話対応。
退会、住所変更他緒変更、ポイントに関するお問い合わせ、入金案内等を担当。
システム入力、伝票の起票。
応対品質向上の為、研修を受講。
■ ビジネス上の成果
応対品質の評価で5段階評価のCランクの評価。
センター全体の平均がCランクですが、新人はEやDランクが多い中、
最初からCランクを評価される。
締め日等かなり込み合い、急いでいらっしゃるお客様、
なかなかつながらずイライラしているお客様が多く、
そういったお客様には簡潔に話すように心がけ、
お年寄りなどには、話す速度をゆっくりにするなど
なるべく相手に合わせて話している為、喜ばれることが多かった。