-
一部上場の大手企業で生産管理システムのサポートデスクリーダー
■ プロジェクトの目的
旧来使用していた生産管理システムの一新を図る際、多くの従業員に使用方法を教え、サポートすることでスムーズなシステム移行をサポートする。
■ 体制・人数
8人
■ 自分のポジション・役割
サポートデスクリーダー
■ 目的を達成する上での課題
多くのユーザーがいることから、問い合わせ内容が多岐に渡るため、事象の収集を効率よく的確に行うこと
■ 課題に対して取り組んだこと
電話・メールでの問い合わせだけでなく、直にユーザーの元へ訪問し、実際の操作や画面情報をできるだけ多く取得し確認することで、ユーザーのつまづきの分析を行い、FAQを作成。
同様の問い合わせはFAQを案内することで対応時間の短縮も図った。
■ ビジネス上の成果
発足当時からの問い合わせ解決率が60%程度だったがものが、前年比110％の解決率を達成した。