カスタマーハラスメント対策で会社・社員・顧客を守ろう、警察の活用など含めてお話します
業務内容
要点は次の通り。ご相談者の問題意識等に応じて、さらに様々なお話も可能と考えております。
Yahoo!ニュースの記事を参照下さい。
「パート先がセルフレジになりましたが、「客に仕事をさせるのか!」など暴言を吐かれることがあります。店長には「我慢して」と言われますが胃が痛いです…耐えるしかありませんか?」
https://news.yahoo.co.jp/articles/4676ec97534044bc40608bae45303839db96bf6e
「スーパーで働いていますが、週1で「店員の態度が悪い」「それが客への態度か」と長時間クレームをつけてくる人がいます。店長は「一応お客様だから…」と言うだけです。警察に相談するのは大げさですか?」https://news.yahoo.co.jp/articles/38d8a5a11891a03b796f6a91baef4e8924685c5c
1.カスハラ対策の基本的な視点
経営者がしっかり認識するべき事は次の通り。
従業員の安全を守るのは経営者の本来の義務。カスハラ放置していれば、経営者・管理者が安全配慮義務違反を問われる。
2.カスハラは従業員にも会社にも深刻なダメージとなる。
被害を受けた従業員の離職・自殺すら起こりうる。
他の顧客への大きな迷惑となる。
会社の信用失墜に繋がる。従業員への安全配慮義務違反等の厳しい責任を問われる。
経営者も現場管理者も心すべき。
3.カスハラ顧客の2つの類型に応じた対応
(1)不当要求顧客:意図的に利益を求める不当要求顧客
(2)自分で自分をコントロールできない重症のカスハラ
会社が方針をしっかり決めて、いざという時に現場任せにせず、会社組織あげて取り組むこと。
現場の従業員や管理職に対応方針実務対応を徹底しておくこと。
警察等公的機関の支援を受けること。
これらについては「厚生労働省 カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」などでわかりやすく具体的にまとめられています。参考 URL:https://www.mhlw.go.jp/stf/newpage_24067.html
こちらもご覧ください。
「カスタマーハラスメントを知っていますか?」https://www.no-harassment.mhlw.go.jp/customer_hara_index
4.類似の問題として、顧客からのストーカー被害
これは直ちに警察と相談すること。深刻な被害が発生してからでは遅すぎます。