カスタマーハラスメント対策で会社・社員・顧客を守ろう、警察の活用など含めてお話します
業務内容
要点は次の通り。ご相談者の問題意識等に応じて、さらに様々なお話も可能と考えております。
Yahoo!ニュースの記事を参照下さい。
「パート先がセルフレジになりましたが、「客に仕事をさせるのか!」など暴言を吐かれることがあります。店長には「我慢して」と言われますが胃が痛いです…耐えるしかありませんか?」
https://news.yahoo.co.jp/articles/4676ec97534044bc40608bae45303839db96bf6e
「スーパーで働いていますが、週1で「店員の態度が悪い」「それが客への態度か」と長時間クレームをつけてくる人がいます。店長は「一応お客様だから…」と言うだけです。警察に相談するのは大げさですか?」https://news.yahoo.co.jp/articles/38d8a5a11891a03b796f6a91baef4e8924685c5c
1.カスハラ対策の基本的な視点
経営者がしっかり認識するべき事は次の通り。
従業員の安全を守るのは経営者の本来の義務。カスハラ放置していれば、経営者・管理者が安全配慮義務違反を問われる。
2.カスハラは従業員にも会社にも深刻なダメージとなる。
被害を受けた従業員の離職・自殺すら起こりうる。
他の顧客への大きな迷惑となる。
会社の信用失墜に繋がる。従業員への安全配慮義務違反等の厳しい責任を問われる。
経営者も現場管理者も心すべき。
3.カスハラ顧客の2つの類型に応じた対応
(1)不当要求顧客:意図的に利益を求める不当要求顧客
(2)自分で自分をコントロールできない重症のカスハラ
会社が方針をしっかり決めて、いざという時に現場任せにせず、会社組織あげて取り組むこと。
現場の従業員や管理職に対応方針実務対応を徹底しておくこと。
警察等公的機関の支援を受けること。
これらについては「厚生労働省 カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」などでわかりやすく具体的にまとめられています。参考 URL:https://www.mhlw.go.jp/stf/newpage_24067.html
こちらもご覧ください。
「カスタマーハラスメントを知っていますか?」https://www.no-harassment.mhlw.go.jp/customer_hara_index
4.類似の問題として、顧客からのストーカー被害
これは直ちに警察と相談すること。深刻な被害が発生してからでは遅すぎます。
ハラスメント対策はうまくいっていますか?本当に大切な勘所を一目瞭然でお伝えします
業務内容
ハラスメントの本質を5分でお話します。目から鱗が落ちる思いをされるでしょう。
そのうえであなたの職場の特性に応じたハラスメント対策を一緒に考えていきます。
ハラスメントは職場の弱点が表面に現れたもので、単なる「症状」にすぎません。本来の病がどこにあるのかを見極めて、それに応じた対策をとる必要があります。
①わかりやすい例は「パワハラ」です。
「怒鳴りつけること」だけ抑えればよい、と勘違いされていませんか。問題はむしろ嫌み・皮肉・陰口の類です。陰湿な嫌がらせこそがパワハラの本質です。その点を理解して、着実な対策をとれば短時間で大きな効果が得られます。逆に「怒鳴りつけること」だけを抑えつけると、緊急時の危険を増すことさえ考えられます。例えば労働災害防止には緊急時の思い切った行動が要求されるのに、それを躊躇したりしかねません。本末転倒なのです。
②セクハラはわかりやすい例と思いますが、さらに幅広く「ジェンダーハラスメント」という視点はご存知でしょうか。
③マタハラはよく知られてきていますが、「不妊治療と仕事の両立」を妨げる「プレマタハラ」にも注意が必要です。
④別の見地から無視できないのは「カスハラ」です。最近とても重要な問題になっています。
すなわち、会社の外から、顧客からのハラスメントです。
(カスハラについては、別途これに特化した出品も行っています。必要に応じてご相談ください。)
従業員を理不尽なカスハラから守るのは経営者の義務です。その点を理解されているのでしょうか。
必要に応じてちゅうちょなく警察とも相談する必要があります。その覚悟がおありですか?
カスハラは発生したときの対応で、その組織の問題が浮き彫りにされます。理不尽なカスハラ客はもはや顧客ではない、そこまでの覚悟を持って対処しなければなりません。カスハラの横行に多く見られるのは現場中間管理職の不見識と優柔不断です。乱暴な言い方をすれば、カスハラへの対応を見れば管理職の資質がありありとわかります。そんな目線でお考えになったことがあるでしょうか。
このような事例を取り上げつつ、あなたの職場にふさわしいハラスメント対策をご提案します。
(参考資料)次のような資料に基づいて様々な視点から貴社の実情に合わせて対策をご提案します。各資料のURLはご相談時にご案内します。
⑤人事の方ならば、「就活セクハラ」には万全の対策をとっておく必要があります。一流の企業でも大きな問題が起こりました。
YouTube
「カスタマーハラスメント」警察との相談をためらうな。
https://www.youtube.com/watch?v=3Ola5lJWnHQ
「パワハラ防止法遂に施行!人事労務担当者が今取り組むべき対策と定義を徹底解説」(M3キャリア「健康経営コラム」:産業医紹介の最大手のコラム記事)https://sangyoui.m3career.com/service/blog/01008/
「安全配慮義務とは?違反しないために企業が取り組むべき必須ポイント徹底解説」(M3キャリア「健康経営コラム」:産業医紹介の最大手のコラム記事)https://sangyoui.m3career.com/service/blog/01009/
「ジェンダーハラスメントに立ち向かうための基本的な5つの視点」
https://best-legal.jp/gender-harassment-42121/(ベリーベスト法律事務所 リーガルモール)
「就活セクハラの実例と対処法|身を守り、よりよい職場を見出すために」
https://best-legal.jp/job-hunting-sexual-harassment-19509/(ベリーベスト法律事務所 リーガルモール)
「ヤミ残業は不正の温床になる」(日経新聞私見卓見欄2017年1月30日)https://www.nikkei.com/article/DGXMZO12203260X20C17A1SHE000/
不正対策「現場管理者・本部担当者のための実践ガイド」(日本公認不正検査士協会WEB セミナー)
https://reg18.smp.ne.jp/regist/is?SMPFORM=ojsb-lipeod-8921a4b30c7f9c4554ad4be4d9639609&page=4&limit=10